5月2日上午，哈尔滨12306客服中心工作人员确认相关车次确实出现晚点情况，并对给旅客带来的不便表示歉意。
事情发生在5月1日，哈尔滨铁路局D7987次列车出现晚点情况，有乘客称在停滞的车厢内封闭了4个小时以上。
据一位乘客描述，他在5月1日晚乘坐D7987次列车（始发站哈尔滨，终点站七台河西）出行，19时50分左右上车，按计划应在20时30分左右到站。然而，列车在出牡丹江站不到10分钟的时间突然停车，且停车时间超过4小时。该网友表示，直到5月2日凌晨，动车仍未开动。列车员告知旅客停车原因是前方有列车发生故障。
据了解，D7987次列车属于哈尔滨铁路局，这趟高铁从哈尔滨站始发，途经尚志南站、牡丹江站、鸡西西站，全程487公里，正常应该2小时41分钟到达七台河西站。
5月2日上午，华商报大风新闻记者联系哈尔滨站，询问D7987晚点原因，工作人员答复称：“我这不是调度，再说我昨天没上班，我们也不知道晚点什么原因，我们这不了解，我现在看，除了有274晚点外，其他车次都是正常的。”
工作人员表示，如果旅客在车上，那就只能等待，可以咨询列车员。
还有工作人员解释称：“我们是基层，很多旅客打电话投诉。我们接到的电话中有人在车上没下来，还有没坐上车的，包括今天还有因为昨天的车停运了，有人就下来回家了，后面感觉不对劲，又打电话投诉来了。”
该工作人员告诉记者，“如果已经坐车了，就不能退票，补偿你得问12306。感谢你打电话反映这个事，我们尽我们所能，能解决的问题就尽力解决。”
5月2日上午，哈尔滨12306客服中心工作人员回应，铁路部门对于火车晚点没有赔偿制度，但会将旅客的相关诉求向上级反馈。
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